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Transcription de vidéo
Josh Bond (00 :05) :
Bonjour et bienvenue à ce webcast sur la manutention moderne. Aujourd’hui, nous allons explorer comment les dernières technologies de vente B2B soutiennent des relations précieuses entre les fournisseurs d’équipements, les distributeurs et les fabricants. Je m’appelle Josh Bond et je suis rédacteur en chef du magazine Modern Material Handling, et je serai votre modérateur pour l’événement d’aujourd’hui. En réaction à l’effet Amazon et aux tendances du commerce électronique, les opérations d’entreposage et de fabrication doivent répondre aux exigences des nouvelles attentes des clients. Les temps d’arrêt des chariots élévateurs peuvent interrompre la production et l’exécution, mais un partenariat de travail avec les fabricants de pièces et d’équipements de rechange peut aider à éviter les temps d’arrêt et à respecter les calendriers d’exécution.
Josh Bond (00 :44) :
Pour nous aider à décrire ce type de partenariat, l’intervenant d’aujourd’hui est Nick Ostergaard, directeur des ventes et des opérations de commerce électronique et des systèmes de marketing pour Toyota Material Handling USA. Et avant de commencer, je tiens à rappeler à tous ceux qui sont présents de bien vouloir soumettre leurs questions tout au long de la conversation d’aujourd’hui. Si nous ne répondons pas à vos questions aujourd’hui, Nick ou moi vous répondrons par courriel. Donc, sans plus tarder, je vais passer la parole à Nick.
Nick Ostergaard (01 :08) :
Très bien, merci Josh, et merci à tous ceux qui sont présents aujourd’hui. Nous parlerons de l’effet Amazon, de l’évolution démographique de notre industrie et de la façon dont nous pouvons y répondre. Il est donc indéniable qu’Amazon a créé un état d’esprit différent chez les consommateurs. Et puis cet état d’esprit est certainement en train d’être transféré dans l’espace B2B, affectant le chariot élévateur et l’industrie de la manutention. En termes simples, il est extrêmement facile de faire des affaires avec Amazon et, en tant que consommateurs dans nos vies personnelles, lorsque nous avons ces expériences d’achat très faciles, nous allons au travail et nous nous attendons maintenant à ce que cette facilité de faire des affaires soit également présente dans un environnement B2B. Donc, pour le meilleur ou pour le pire, Amazon a fixé une attente et, en tant que fournisseurs de manutention et fabricants en général, il est de notre devoir de répondre à ces nouvelles attentes.
Nick Ostergaard (02 :02) :
Il y a donc beaucoup de mots à la mode. Tout tourne autour de la transformation digitale. Vous pouvez demander à 10 personnes différentes et elles vous donneront 10 réponses différentes sur ce que la transformation numérique signifie pour elles. La plupart des entreprises subissent une sorte de transformation numérique, certaines à très grande échelle et d’autres à plus petit niveau. Mais c’est partout dans l’industrie. Et ce que la transformation numérique cherche vraiment à résoudre, c’est que nous l’avons toujours fait de cette façon et nous savons que l’industrie et la démographie des acheteurs de l’industrie sont en train de changer. En tant que vendeurs en général, nous devons changer en même temps. Nous devons donc changer notre état d’esprit et nous devons commencer à répondre à ces nouvelles attentes qui nous sont imposées par des facteurs extérieurs tels qu’Amazon et d’autres entreprises de type plus en ligne.
Nick Ostergaard (02 :48) :
Il est parfois très difficile de changer, surtout dans une industrie des chariots élévateurs qui a connu une croissance sans précédent au cours de la dernière décennie. L’année 2017 a été marquée par une année record. Toyota chariots élévateurs à nouveau en 2018 lors d’une année record en termes de ventes globales, il est difficile de forcer le changement lorsque vous battez record après record après record, mais nous devons vraiment regarder cela dans une perspective à long terme et où voulons-nous être dans cinq ans ? Où voulons-nous être dans 10 ans ? Et d’un autre côté, que se passera-t-il si nous ne changeons pas ? Où cela nous mènera-t-il au cours des prochaines années ?
Nick Ostergaard (03 :25) :
Le fait est que les baby-boomers et même certains membres de la génération X prennent leur retraite à un rythme rapide. 10 000 baby-boomers prendront leur retraite aujourd’hui, puis 10 000 autres demain, et cette tendance se poursuivra au cours des 10 prochaines années. Si vous regardez cela, ce sont 25 ou 26 millions de personnes qui font partie de la population active aujourd’hui qui ne seront plus sur le marché du travail au cours des 10 prochaines années. Et ce sont des gens avec qui nous avons en grande partie établi des relations par le biais de nos canaux de distribution, par le biais de relations en face à face, de ventes directes. Ce sont quelques-unes des personnes à qui nous vendons depuis longtemps et nous devons être prêts à accueillir ceux qui les remplacent.
Nick Ostergaard (04 :01) :
Et ceux qui les remplacent forment un groupe appelé les milléniaux. Et même après les milléniaux, nous avons la génération Z et la génération Z et les milléniaux ont vraiment des attentes différentes de la part des clients. La première chose dont nous devons nous souvenir, et je dis nous, parce que je suis moi-même un millénial. Nous ne sommes pas des enfants. En fait, nous avons des enfants maintenant. Les milléniaux ont entre 23 et 38 ans. La génération Z est derrière cela et nous avons des personnes qui occupent des postes de haut niveau et qui font partie de la génération Z qui sortent de l’université. Nous avons grandi avec Internet et nous réagissons différemment aux marques et aux entreprises que nos prédécesseurs.
Nick Ostergaard (04 :42) :
Les milléniaux constituent aujourd’hui la plus grande main-d’œuvre aux États-Unis. Nous avons dépassé les baby-boomers, ce qui signifie que si vous ne regardez que les statistiques, il y a de fortes chances que vous fassiez affaire avec un millénial plus qu’avec un baby-boomer. Vous regardez les choses du point de vue de la négociation, vous négociez avec les milléniaux. Les milléniaux sont également des influenceurs et, dans certains cas, ils sont aussi des acheteurs. Les milléniaux, nous avons grandi avec Internet et nous répondons vraiment à l’utilité qui aide à ne pas vendre le message, c’est quelque chose qui résonne beaucoup avec les milléniaux. Nous n’aimons pas être vendus ou fermés. Nous aimons trouver du contenu utile et trouver de la valeur dans les relations, que ce soit en ligne ou hors ligne. Par-dessus tout, nous voulons une très bonne expérience. Et avec l’ère numérique, si nous avons une mauvaise expérience, il y a plus de moyens que jamais auparavant de faire connaître cette mauvaise expérience à beaucoup de gens.
Nick Ostergaard (05 :38) :
Nous comprenons qu’il y a un temps et un lieu pour la communication en face à face, mais lorsque vous décomposez tout cela et que vous parlez franchement, les milléniaux, nous préférons vraiment les méthodes en ligne et en libre-service. Et cette tendance ne fera que se poursuivre avec la génération derrière nous, qui est la génération Z.
Nick Ostergaard (05 :55) :
Prenons donc un peu de recul. Nous pouvons tous nous amuser un peu avec les trophées de participation des milléniaux et l’année sabbatique. Nous pouvons donc faire rire maintenant. Mais si nous regardons les choses d’un point de vue commercial, les milléniaux et la génération Z, nous allons représenter environ 60 % de la main-d’œuvre d’ici 2020 et nous avions l’habitude de dire d’ici 2020 comme s’il s’agissait d’une période lointaine. Ça, c’est l’année prochaine. Ainsi, 60 % de la main-d’œuvre mondiale sera composée de milléniaux et de la génération Z. Cette génération de personnes prend des décisions d’affaires et la façon dont elles mènent leurs affaires est une façon dont nous devons réagir, car si nous ne capturons pas ce marché, ils iront ailleurs. Ils iront vers quelqu’un qui le peut, une entreprise qui peut capter leurs intérêts, leurs préférences en matière de shopping. C’est ce qu’ils recherchent. Encore une fois, je dis nous.
Nick Ostergaard (06 :51) :
Il est donc essentiel de répondre aux besoins des acheteurs de la génération Y et de la génération Z pour assurer notre succès continu. Nous sommes vraiment dans un environnement perturbé ou perturbé et cet environnement est en grande partie autour des données, les données permettent la personnalisation. Et puis nous avons facile. Être facile à utiliser. Nous pouvons rationaliser le processus de vente et enfin l’accélérer. Nous pouvons passer par l’automatisation et différentes transformations pour accélérer les processus. Tout cela est très important pour l’acheteur de la génération Y. Gartner, une grande société d’études de marché, a constaté que neuf entreprises sur 10 sont désormais en concurrence uniquement sur le plan de l’expérience client, ce qui est très révélateur, en particulier dans l’industrie des chariots élévateurs, car il ne s’agit pas de dire que nous sommes en concurrence sur le produit, mais plutôt sur l’expérience client.
Nick Ostergaard (07 :45) :
Cela m’a amené à me demander comment les entreprises ont-elles pu rivaliser au fil du temps. Et la Harvard Business Review a en fait publié un article assez soigné qui s’est plongé là-dedans. À la fin du 19e siècle, les entreprises ont commencé à se constituer en société et elles se faisaient concurrence principalement sur le plan de l’efficacité, puis elles sont rapidement passées à l’échelle. Ils gagnent donc en efficacité avec différentes lignes de fabrication, puis ils passent à l’échelle en se disant : « Hé, je peux faire cela sur cette ligne de fabrication. Que puis-je faire d’autre sur cette chaîne de fabrication ? Ils ont donc rapidement pris de l’ampleur, puis vers les années 1980, peut-être un peu avant, sous l’impulsion de Toyota, mais aussi d’autres marques, les entreprises ont vraiment commencé à rivaliser sur la qualité. Et cela s’est vérifié dans les années 1990 et au milieu des années 1990, une société appelée Microsoft est apparue, puis ils ont commencé à proposer des plates-formes aux clients. Et c’est vraiment là que les changements ont commencé. Microsoft a commencé à rivaliser sur le réseau, comment puis-je construire mon réseau aussi grand que possible, puis continuer à vendre à ce réseau. C’est presque comme s’ils créaient ce public captif pour eux et que d’autres entreprises s’y sont mises.
Nick Ostergaard (08 :50) :
Et puis, à partir du réseau, nous sommes allés dans l’écosystème et l’écosystème est vraiment axé sur la facilité de faire des affaires et d’être en mesure d’être un guichet unique pour tous les différents types de domaines de clients. Donc, les clients qui veulent faire leurs achats d’une certaine manière, vous les soutenez. Les clients qui veulent faire leurs achats d’une manière différente, vous pouvez également les soutenir. Et puis vous avez des relations avec d’autres partenaires et entreprises de l’industrie où vous pouvez vraiment être considéré comme un guichet unique. La façon dont les entreprises se sont fait concurrence au fil du temps a certainement changé depuis le début jusqu’à ce que nous soyons là où nous sommes aujourd’hui, une entreprise qui est une évolution naturelle de l’évolution des processus d’affaires et de l’évolution avec les clients.
Nick Ostergaard (09 :35) :
Encore une fois, qu’est-ce qu’on résout ? Nous avons beaucoup de nouvelles personnes qui entrent sur le marché du travail dans et hors de l’industrie de la manutention. De nouvelles personnes sont à l’origine de nouveaux processus qui exigent de nouvelles technologies, et chez Toyota, c’est vraiment ce que nous recherchons dans notre effort de transformation numérique. C’est pourquoi nous avons lancé notre première présentation publique de notre transformation numérique avec le magasin My Toyota. My Toyota Store, nous vendons quatre modèles d’équipement différents en ligne. Nous vendons par l’intermédiaire de notre réseau de concessionnaires. De plus, nous avons récemment lancé un magasin de pièces détachées dans le magasin My Toyota où vous pouvez acheter des pièces d’origine Toyota directement à partir de notre boutique en ligne ou shop.toyotaforklift.com.
Nick Ostergaard (10 :23) :
Ce qui est intéressant avec My Toyota Store, c’est qu’il ne s’agit pas d’un canal de vente direct entre Toyota et le client. C’est vraiment entre le client et le concessionnaire et c’est juste un endroit centralisé pour magasiner ces pièces et équipements. Ainsi, lorsqu’un client fait des achats en ligne avec nous, il fait des affaires avec le concessionnaire comme il l’a toujours fait et le concessionnaire utilise les stocks qu’il a sous la main ou différents centres de distribution comme sauvegarde, comme il l’a toujours fait. Le concessionnaire choisit, emballe et expédie l’équipement ou les pièces au client, et cette relation est maintenue entre le client et le concessionnaire. Il a été très important pour Toyota, alors que nous nous engageons dans cette voie, de respecter la relation de gros avec le client au détail que nous avons établie au fil du temps, c’est-à-dire que Toyota, en tant que grossiste, continue de vendre au concessionnaire, et que le concessionnaire continue d’avoir cette relation et de vendre au client final.
Nick Ostergaard (11 :20) :
Notre objectif était d’amener cette relation dans un environnement en ligne. Ainsi, les entreprises peuvent choisir de faire leurs achats hors ligne, en face à face avec le concessionnaire. Rien n’y a changé. Mais pour les personnes ou les entreprises qui préfèrent magasiner en ligne ou pour les entreprises qui n’ont pas déjà de relation avec Toyota ou un concessionnaire Toyota, il s’agit d’un nouveau moyen pour nous d’établir cette relation et de présenter le client au concessionnaire et vice versa.
Nick Ostergaard (11 :51) :
Nous voyons donc cela comme un environnement de vente omnicanal où les clients peuvent avoir des relations hors ligne et en ligne et où ils fusionnent vraiment très bien pour créer cette expérience client positive. Ainsi, lorsque nous examinons la transformation numérique, lorsque nous examinons tous les éléments mobiles du commerce aujourd’hui, vous pouvez tout décomposer en gardant le client au centre. Nous avons toujours eu des clients qui ont des préférences d’achat uniques. Nous avons toujours dû composer avec ces préférences d’achat uniques. C’est la prochaine itération de cela. Et en tant que fournisseur de matériel de manutention et en tant que chef de file de l’industrie, nous avons vraiment senti chez Toyota que c’était la prochaine façon de placer le client au centre et nous tirons parti de notre réseau de concessionnaires de premier plan pour vraiment aider à cet égard. Nous construisons cette relation, cette relation encore plus forte entre le client et nos concessionnaires et notre canal de distribution pour vraiment préparer l’avenir.
Nick Ostergaard (12 :52) :
Je pense qu’Amazon a créé de nouvelles attentes de la part des clients. Je ne pense pas que quiconque puisse vraiment contester cela, mais je pense que notre industrie, nous pouvons répondre à ces attentes. Nous sommes une industrie qui a généralement pris un peu de retard, en particulier dans l’industrie automobile, à laquelle nous sommes souvent comparés. Je n’ai pas l’impression que nous sommes à la traîne dans ce domaine. Je pense que nous sommes à l’avant-garde avec d’autres grandes entreprises, de grandes industries qui essaient toutes de faire de la transformation numérique, qui essaient toutes de comprendre la prochaine itération de la conduite des affaires avec leurs clients. Et du point de vue de Toyota, le lancement de My Toyota Store est notre premier début. Et je suis enthousiaste à l’idée de ce que les prochaines années nous réservent. Josh, j’aimerais répondre à toutes les questions que vous avez ou que votre public a sur ce sujet.
Josh Bond (13 :43) :
Fantastique. Nous avons également des questions à poser. Tout d’abord, juste pour moi, je me demande qui est un utilisateur type de votre solution de commerce électronique ?
Nick Ostergaard (13 :55) :
Oui, c’est une bonne question. Nous avons notre section d’équipement en ligne depuis environ un an. Nous avons donc de très bons exemples de données là-bas et nous constatons que bon nombre de nos clients sont de nouveaux clients de Toyota et de nos concessionnaires Toyota. Ce sont des entreprises relativement petites. Mais il y a des entreprises qui, selon toute vraisemblance, ne savaient pas nécessairement où aller pour acheter certains de ces équipements. Ils sont donc allés sur Google et lorsqu’ils sont allés sur Google, ils ont pu nous trouver et nous avons pu effectuer cette transaction et présenter le client au concessionnaire dans un environnement en ligne. Ainsi, la plupart de nos clients de notre site Web de commerce électronique ont été de nouveaux clients nets pour Toyota.
Josh Bond (14 :39) :
Quelques questions ici demandent quelles sont les différences entre l’offre de commerce électronique de Toyota et quelque chose comme Amazon ou d’autres fournisseurs en ligne tiers.
Nick Ostergaard (14 :51) :
Sûr. Et cela va être un défi auquel tout le monde dans notre industrie et dans d’autres industries continuera à faire face, c’est comment vous différencier des marchés généraux comme Amazon, si vous ne le saviez pas déjà, l’entreprise Amazon a une section ou une catégorie de manutention et même de chariot élévateur où ils ont différents composants de pièces, pièces, toutes sortes de produits différents qui étaient autrefois très uniques à notre industrie.
Nick Ostergaard (15 :17) :
Amazon a reconnu que l’industrie de la manutention est un espace où ils peuvent aller pour générer des revenus supplémentaires pour eux. Du point de vue de Toyota, notre site est unique parce qu’il s’agit de la seule source en ligne où vous pouvez acheter des pièces d’origine Toyota légitimes. Il existe de nombreux sites Web, si vous recherchez sur Google les numéros de pièces pour savoir s’il s’agit d’une pièce Toyota ou d’une pièce d’un autre fabricant, vous pouvez rechercher le numéro de pièce sur Google et vous trouverez des tonnes de fournisseurs tiers de ces pièces. S’il s’agit d’une pièce Toyota et qu’elle ne provient pas du magasin My Toyota, il ne s’agit pas d’une vraie pièce d’origine Toyota.
Josh Bond (15 :56) :
Donc, une autre excellente question ici. Nous avons un client heureux qui nous dit : « Je travaille avec mon concessionnaire Toyota depuis des années et ils font un excellent travail pour me fournir les pièces dont j’ai besoin quand j’en ai besoin. » Qu’y a-t-il de mal à s’en tenir à cela ?
Nick Ostergaard (16 :12) :
Oui, absolument rien. Et c’est un message qui m’a guidé personnellement alors que nous déployons cela au sein de l’organisation Toyota et de notre réseau de concessionnaires, rien ne change. Nous n’essayons pas de faire passer les clients d’un canal hors ligne à un canal en ligne. Nous avons été très déterminés à créer ce que nous appellerons l’environnement de vente omnicanal où, si un client veut et a travaillé directement avec son concessionnaire, c’est fantastique. Cela ne devrait pas changer. Le concessionnaire est en mesure de fournir des services qui ne sont tout simplement pas disponibles en ligne. Les concessionnaires ont cette connaissance d’expert. Ils savent quelles pièces sont souvent achetées ensemble. Ils savent que si vous allez remplacer cette pièce, vous devriez probablement regarder ces autres pièces également. Ils ont cette connaissance institutionnelle qu’au fil du temps, nous pouvons continuer à développer dans un environnement numérique, mais ce n’est tout simplement pas le cas.
Nick Ostergaard (17 :06) :
Je veux dire que vous pouvez tirer parti des 3 500 techniciens certifiés Toyota qui sont sur la route pour travailler sur ces camions tous les jours. Les connaissances qu’ils possèdent sont très précieuses pour les clients afin de pouvoir les orienter vers les bonnes décisions d’achat. Mais d’un autre côté, si vous êtes un client qui n’aime tout simplement pas parler à beaucoup d’autres personnes et qu’elles sont là. Encore une fois, je suis moi-même un millénial et je me retrouve à opter pour les chats en direct, le courrier électronique ou le libre-service sur un site Web tout le temps. Nous avons maintenant une réponse pour vous, là où nous ne l’avions pas auparavant. Le canal de vente en ligne est donc vraiment complémentaire à nos ventes hors ligne. Ils sont très complémentaires les uns envers les autres, mais nous n’essayons en aucun cas de prendre des clients qui sont satisfaits de leur expérience de concessionnaire et de les déplacer ailleurs. Nous donnons simplement aux clients des options s’ils souhaitent aller dans une direction différente.
Josh Bond (18 :04) :
Droite. Il ne s’agit pas de changer l’écosystème, mais simplement d’offrir une expérience de service à la clientèle. Vous avez donc des options, l’omnicanal complet de [diaphonie 00 :18 :16] Fantastique. Mais?
Nick Ostergaard (18 :18) :
Oh, j’allais dire, oui et je veux dire que cela se résume à cet effet Amazon. Ils connaissent le titre de cette présentation que Toyota planifie certainement pour l’avenir et nous comprenons certainement que de plus en plus d’acheteurs vont venir nous voir en s’attendant à ce que nous ayons un canal de vente en ligne qu’ils peuvent utiliser. Nous voulions que cela soit diffusé parce que nous le voyons déjà et dans l’avenir. Je m’attends à ce qu’il y ait plus de clients qui exigent qu’un vote soit important pour que nous puissions faire connaître cela et vraiment fournir cet environnement omnicanal. Et je suis vraiment enthousiaste à l’idée de voir comment nous pouvons développer cela à l’avenir.
Josh Bond (18 :52) :
C’est très excitant. Et Nick, je tiens à vous remercier d’avoir pris le temps de décortiquer les choses pour nous, et je tiens également à remercier nos participants et notre commanditaire Toyota Material Handling USA. Et par tous les moyens, les gens dans le public, n’hésitez pas à continuer à envoyer ces questions. Nous continuerons à les collecter même si la webdiffusion est terminée. Et j’espère que vous vous joindrez à nous pour la prochaine webémission de Modern Materials Handling.
Nick Ostergaard (19 :11) :
Merci beaucoup, Josh.
Josh Bond (19 :14) :
Oui, merci, Nick.
